きらくやになってから激闘奮闘1800日
きらくやに生まれ変わって5年。その5です。
第5回、クレームの元になる勘違い客を取らない。
今まで旅館はどんなお客様でも取っていた。
会議客、接待客、団体客、個人客、宿泊したいと言えば断る事は無かった。
しかしそれがクレームにつながるのである。
団体客の中に個人客が入れば「そちらばかり相手して、かまって貰えなかった」となる。
当旅館では必ず「なにを見て当館を知りましたか」と聞く。 その時一番気を付けなければ成らないのは「どこの旅館も満員だから」の答えである。 その時は当館は空いていてもいさぎよくお断りする。 お客様は通常の旅館を想定しているからサービスの無いとんでもない旅館に来て 「自分で蒲団を敷く惨めさを味わう旅館に泊まってしまった」と言う事になる。
先日は知人から元大使の接待の予約が入った 「あなたしか磐梯熱海に知合いが居ないから」と。 私はそれに相応しい旅館を紹介した。 元大使とその知人が食堂に来てメニューを見ながら 当旅館の高校生のバイトに注文をする姿はどうも思い浮かばない。
アメリカサウスウエスト航空はサービスを単純化させ好業績を誇っている。 あるときクレームが入った 「お前の会社は何だ、スチュワーデスは友達見たいだし、サービスもなっていない」と。 それに対する返事は「お客様は利用する航空会社を間違えたのです。どうぞ他社をご利用下さい。」
宿泊客のクレームを出さない事に気遣いするより、 当館に合わないクレームの元になる勘違い客を取らない旅館を目指したい。
当旅館では必ず「なにを見て当館を知りましたか」と聞く。 その時一番気を付けなければ成らないのは「どこの旅館も満員だから」の答えである。 その時は当館は空いていてもいさぎよくお断りする。 お客様は通常の旅館を想定しているからサービスの無いとんでもない旅館に来て 「自分で蒲団を敷く惨めさを味わう旅館に泊まってしまった」と言う事になる。
先日は知人から元大使の接待の予約が入った 「あなたしか磐梯熱海に知合いが居ないから」と。 私はそれに相応しい旅館を紹介した。 元大使とその知人が食堂に来てメニューを見ながら 当旅館の高校生のバイトに注文をする姿はどうも思い浮かばない。
アメリカサウスウエスト航空はサービスを単純化させ好業績を誇っている。 あるときクレームが入った 「お前の会社は何だ、スチュワーデスは友達見たいだし、サービスもなっていない」と。 それに対する返事は「お客様は利用する航空会社を間違えたのです。どうぞ他社をご利用下さい。」
宿泊客のクレームを出さない事に気遣いするより、 当館に合わないクレームの元になる勘違い客を取らない旅館を目指したい。